Jornada do cliente

Dia:

Otimização e padrões…

Nosso cérebro vive no automático, ele define padrões de ações que otimizem nosso tempo e economizem o máximo possível de energia. Temos nosso próprio jeito de preparar aquele nosso arroz preferido, nossa vaga preferida naquele estacionamento e nossos atalhos no navegador com os links de trabalho que acessamos com mais frequência durante o dia.

Tudo funciona através de padrões, caminhos e percursos que deixam tudo mais fácil na sua vida e na do seu cliente, mas isso é importante para sua marca? Sim, e vamos te explicar o motivo.

Jornada do cliente

Assim como aquela receita de arroz, também existe um passo a passo de todo o relacionamento dos seus clientes com a sua marca, a jornada do cliente que são todos os pontos de contatos que um possível consumidor tem com a sua marca antes, durante e depois de uma compra ou contratação.

A jornada do cliente também representa todo a programação que nosso cérebro faz subconscientemente para decidir uma compra, da curiosidade, passando pela constatação de necessidade, pesquisas, avaliações, comparativos até a tomada de decisão.

Um erro na receita pode estragar o seu almoço e uma falha de comunicação pode impedir a conquista de um novo cliente.

Existem muitos estudos e muitas estratégias que nos ajudam a entender o que constrói nosso relacionamento com marcas durante a jornada do cliente, seja no ambiente físico ou no digital, como:

  1. Mapa de jornada do cliente;
  2. Funil de vendas;
  3. Comportamento do consumidor;
  4. Neuromarketing;
  5. Estimulo olfativo;
  6. UX (Experiência do usuário), entre outros.

Preparamos também um estudo de caso para te ajudar ainda mais…

Muito antes da compra

A interação com uma marca, produto ou serviço pode ser totalmente no ambiente digital, totalmente no ambiente físico ou de forma híbrida, phygital (veja nossa matéria sobre Mkt 360º) e se inicia muito antes da compra ou contratação, continuando ainda por muito tempo, conscientemente ou não.

Vamos ver um exemplo hipotético:

 

Ana queria comprar um desodorante diferente, pois não estava totalmente satisfeita com o que utilizava. Ela pesquisou em um marketplace para ver alguns modelos e valores, mas não avançou na sua pesquisa;

Depois durante sua navegação, ela viu anúncios de mais opções de desodorantes;

Ana é apaixonado por corrida e no parque onde ela pratica houve uma ação com um Stand e promotores apresentando a marca e distribuindo brindes;

No final de semana enquanto olhava suas redes sociais ela curtiu um vídeos de uma maquiadora dando sua opinião sobre um ótimo demaquilante;

Sua mãe precisava de algumas coisas do supermercado e Ana passou pela gondola dos desodorantes. Uma marca que estava na altura de seus olhos chamou sua atenção pela embalagem, mas ela não parou naquele momento pois estava com pressa;

Alguns dias depois Ana voltou ao supermercado e olhando as opções de desodorantes se viu ainda em dúvida, deu uma olhada no mais barato, depois naquele que ela sempre usa, naquele que ela gostou da embalagem e pegou seu celular e deu uma olhada no Instagram de alguns deles.

Ela descobriu que esse da embalagem bonita é o mesmo que ela tinha visto na internet, que estava com uma ação no parque e era do mesmo grupo daquele demaquilante. Também descobriu outros diferenciais e viu alguns comentários positivos de pessoas que compraram e aprovaram, em seguida viu o site deles e achou muito intuitivo, rápido e fácil de navegar, observou que eles também vendem pela sua loja online e tem frete grátis para compras a partir de um determinado valor.

Ana comprou um novo desodorante.

Viu só? Essa foi a jornada da Ana para chegar até essa decisão de compra.

Antes de comprar Ana teve várias interações com a marca na internet e no seu dia-a-dia. Essa marca trabalha bem:

  1. E-commerce e integração com marketplaces;
  2. Remarketing;
  3. Site responsivo e preocupado com a experiência do usuário;
  4. Conteúdos e materiais para suas redes sociais;
  5. Campanhas e ações de trade marketing em locais estratégicos e em pontos de vendas;
  6. Embalagem de produto.

Muito depois da compra

Ela gostou do desodorante nos primeiros dias e voltou ao site para ler uma matéria cujo título havia chamado sua atenção e se cadastrou para receber newsletter e baixar um infográfico sobre o assunto que estava lendo;

Ela recebeu um e-mail sobre as novas fragrâncias e decidiu comprar pelo site, aproveitou e comprou para sua mãe e sua irmã também. A compra foi fácil e ela recebeu a nota fiscal e o código de rastreio por e-mail;

O produto chegou em sua casa dentro do prazo informado e ela recebeu um link para pesquisa de satisfação de sua compra e NPS;

No mercado ela viu que a marca colocou uma régua de gondola personalizada igual as artes que utilizam no site e outras comunicações;

Conversando com suas amigas do trabalho, uma delas estava falando sobre perfumes e Ana lembrou do seu desodorante e falou todos os diferenciais e valores da marca;

Duas de suas amigas iniciaram sua jornada com a marca e Ana se tornou uma promotora da marca, indicando para os amigos e interagindo com as postagens do seu desodorante preferido nas redes sociais.

Você consegue identificar o que a marca trabalhou de estratégias nessa etapa do nosso caso hipotético?

  • Conteúdo rico em Blog;
  • E-mail marketing de acordo com a LGPD;
  • Automação estratégica de e-mails;
  • Pesquisa e avaliação para captar feedbacks e pontos de melhoria;
  • Materiais físico em pontos de vendas que conversam com a comunicação online, reforçando a identidade da marca.

Com o Think with Google você pode acompanhar mais matérias e informações sobre jornada do cliente.

Funil de Vendas

funil de vendasA jornada de cada um pode ser diferente, por isso é muito importante conhecer o perfil do seu cliente, onde ele está, o que interessa e é relevante para ele, quais as melhores plataformas e tipos de conteúdo para interações em cada etapa da jornada do cliente.

Por isso, após conhecer bem o seu consumidor é importante trabalhar o funil de vendas da sua empresa com estratégias para cada estágio de funil e ajudar esse consumidor a avançar em sua jornada para o próximo passo.

O funil de vendas é uma estratégia que conversa muito bem com a jornada do cliente, a representação do funil ajuda a entender de uma forma bem visual como no topo do funil, que tem uma abertura muito maior, temos contato com um grande número de possíveis consumidores e conforme se afunila, a quantidade de clientes com os quais conversamos vai diminuindo, ficando e avançando os mais interessados e com maiores chances de aquisição naquele momento específico.

Isso não impede que alguém que não avançou possa retomar o processo ou retroceder e avançar posteriormente, por isso é importante trabalharmos estratégias para topo, meio e fundo de funil.

Comercial + Marketing

Comercial: Cada empresa pode criar seu próprio funil de vendas de acordo com as características do seu segmento e todas as etapas de contato (ex: Primeiro contato, Apresentação, Envio de Orçamento, Follow Up, Aprovado, Pós Venda), isso pode ser uma ótima ferramenta para equipes de vendas internas ou externas que terão de uma forma visual clientes que estão em cada fase e qual a melhor abordagem ou ação prática de contato desde o primeiro contato até o fechamento de um negócio e pós venda. Geralmente para vendas mais técnicas, específicas, grandes pedidos e demandas personalizadas.

Marketing: Trabalhando em parceria com a equipe comercial, o marketing é responsável por todas as estratégias de captação de novos clientes para contato com o comercial, compras diretamente pela loja online, marketplaces ou lojistas e supermercados.

Estágios do funil

Topo de funil

Consumidores em potencial que estão em uma fase de topo de funil em sua jornada de compra, estão iniciando pesquisas sobre algum assunto relacionado a sua marca, aprendendo mais sobre algum tema, tiveram uma curiosidade ou receberam um novo desafio e demanda e estão procurando possíveis soluções.

Para esses clientes é importante o setor de marketing trabalhar estratégias de Brand Awareness (consciência de marca), ampliar o conhecimento da sua marca entre o público em geral, seja com propaganda, campanhas de mídia paga, ações, entre outros. É um momento em que o possível consumidor precisar ficar ciente da sua solução ou produto.

O comercial precisa trabalhar escuta ativa, entender bem as necessidades e informações do cliente, ser prestativo, passar as melhores orientações e estabelecer uma conexão.

Meio de funil

Já os consumidores em fase de meio de funil já tem um conhecimento prévio, precisam de mais informações, realizar comparativos e desenvolver mais relacionamento de confiança com uma marca ou empresa para avançar em seu processo de decisão.

O marketing nesses casos precisa trabalhar conteúdos mais ricos e estabelecer relevância como criador de conteúdos como vídeos, e-books e demais materiais criativos. O comercial precisa trabalhar bem os diferenciais e vantagens e detalhamento de processos.

Fundo de funil

Por fim, consumidores em fase de fundo de funil já tem uma visão mais clara de como o produto pode ajudá-lo, das opções do mercado e precisa tomar uma decisão seja ela a aquisição, postergar a demanda ou não prosseguir.

Muitas coisas podem ajudar nessa etapa, como depoimentos, avaliações de outros consumidores, condições especiais, uma ligação ou um e-mail retomando o contato e trazendo mais alguma informação, vantagem ou oportunidade por tempo determinado.

 

Tudo isso pode ser um processo rápido ou demorado dependendo de cada segmento, produto, serviço, valor ou projeto específico.

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